Médiateurs publics : comment travaillent les arbitres de l'info

C'est à la Maison de la radio, hier et aujourd'hui, que se sont réunis pour la première fois les médiatrices et médiateurs de médias publics francophones (MFP). Des échanges du haut de la tour de Radio France sur leurs pratiques et sur les évolutions des médias et de leurs publics. Les représentant(e)s de Radio Canada, de la Radio Télévision Belge Francophone (RTBF), et de la Radio Télévision Suisse (RTS) ont répondu à nos questions.

Au Canada, un "ombudsman" inamovible

Guy Gendron insiste d'entrée sur son titre d'" ombudsman" : "c'est un mot suédois, et pas anglais. Car ils sont les inventeurs du concept. En fait, c'est un intermédiaire. A l'époque, au début du XIXe siècle, c'était entre le gouvernement et les citoyens." Radio Canada a son ombudsman depuis 1991, quand le premier médiateur français a été nommé en 1994 au quotidien Le Monde. Journaliste de longue date dans le groupe, régional, provincial, national puis international, Guy Gendron a été nommé pour 5 ans. Il est inamovible, "un peu comme un juge", et à la fin de son mandat tout ombudsman doit quitter l'entreprise, pour apporter une autre garantie d'indépendance.

Au Canada, contrairement au médiateur français, l'ombudsman est totalement indépendant car c'est "une instance d'appel, il ne répond pas au nom de l'organisme. C'est comme la Cour de cassation pour les plaignants qui n'ont pas obtenu satisfaction à leur plainte auprès de Radio Canada". Une fois saisi, celui qui a pratiqué l'investigation pendant dix ans mène l'enquête, peut réécouter les enregistrements du journaliste concerné, voir ses notes et peut consulter des experts pour trancher.

Première critique adressée par le public : l'exactitude des informations, y compris sur les premiers pas de l'homme sur la Lune. Puis viennent l'impartialité et "le manque d'équilibre" plus difficile "à mesurer, à jauger". Dans la dizaine de courriels quotidiens, certains se plaignent aussi d'un manque de respect dans les images diffusées : choquantes ou stéréotypées. Et Guy Gendron intervient sur celles de la télévision comme celles du web. Avec deux périodes particulièrement sensibles, d'après celui qui s'inquiète de l'accélération du processus rédactionnel et du mélange public-privé sur les réseaux sociaux des journalistes : les campagnes électorales et les moments de forte actualité dans le conflit israélo-palestinien.

Mon travail premier est d'aiguiller les plaignants au bon endroit : vers les rédacteurs en chef ou directions de service concernées. Pour que eux offrent la première réponse, en disant à la fin "si vous n'êtes pas satisfait de cette réponse, vous pouvez demander à l'ombudsman de se prononcer". Et à partir du moment où un plaignant me demande d'intervenir, je DOIS le faire. J'ai un compte Twitter, mais les plaintes arrivent essentiellement par courriel. Et une des particularités chez nous est que toutes les décisions sont rendues publiques, y compris les blâmes. Donc avec le nom du plaignant et le nom du journaliste. Cela a une certaine résonance, avec parfois des commentaires dans les autres médias. Parce que le média public est en vue, et tous les contribuables paient pour lui. Même si l'ombudsman ne peut pas prendre de mesure disciplinaire. Mais il peut recommander à la direction de l'information des excuses, un retrait, une modification du texte de reportage.

En revanche, Guy Gendron n'a pas de rendez-vous à l'antenne pour intervenir publiquement. Seuls les textes de l'ombudsman parlent pour lui. Et pas question de répondre par "le mode trop primitif et sans nuances" de Twitter. Pourtant, alors que Radio Canada ne propose plus d'émission sur les médias, Guy Gendron conclut par une remarque partagée autour de la table :

J'ai noté comme tous mes collègues qu'il y a une dégradation du discours du public, probablement attribuable aux réseaux sociaux, où on dit un peu n'importe quoi, et où on s'envoie promener. Le ton des plaintes est très dur, très critique, souvent très grossier.

En Belgique, médiation et éducation aux médias

Comme l'impose légalement le contrat de gestion de l'entreprise, Louise Monaux est "chargée de la médiation et des relations avec les publics" à la RTBF. Avec deux assistantes, cette historienne de formation traite 300 courriers et courriels par mois et organise des ateliers d'immersion, d'éducation aux médias et des visites guidées thématiques dans le groupe audiovisuel public belge.

Ce n'est pas de plus en plus critique. Par contre, c'est l'information qui rassemble le plus d'interpellations. C'est là que l'on a le plus de questions de fond. Et c'est particulièrement au sujet du journal télévisé. Donc ce sont les choix éditoriaux, le sujet qui a ouvert le JT, la manière dont on a traité l'info, la qualité des interviews ou des traductions. Comment les journalistes ont couvert un événement. Et toutes les questions liées à la désinformation sont plus fréquentes qu'avant, ainsi que les interrogations sur la publicité dans l'info.

S'ajoutent les classiques "vous êtes trop de gauche, de droite, pro israélien, pro palestinien, anti Trump ou anti Marine Le Pen." "Tout ce qui touche à l'équilibre et à l'objectivité, c'est ce qui fait réagir le plus téléspectateurs et auditeurs", résume celle qui était auparavant chargée de la communication corporate du groupe. "Les réactions et thématiques qui reviennent sont vraiment très similaires à la France : les questions par rapport à l'info, au sensationnalisme, à la diversité."

Il n'existe pas encore de compte Twitter ni de page Facebook pour répondre aux publics, mais "la réflexion est en cours, et on doit, on doit y être". Mais depuis vingt ans la RTBF a des émissions de médiation. Le contrat de gestion du groupe en impose au moins dix par an. Et l'émission " Medialog" propose ainsi chaque mois en 45 minutes d'éduquer aux médias, avant de développer le ou les principaux thèmes évoqués par les téléspectateurs et auditeurs. "On en fait un débat avec des gens en interne et des experts" autour du reportage contesté, et avec des téléspectateurs ou auditeurs, "s'ils acceptent de venir, parce que ce n'est pas toujours évident d'en avoir sur le plateau", explique Louise Monaux.

En revanche, contrairement à la France, l'équipe de médiation n'est pas systématiquement à la table de "Medialog". Ce sont même deux entités distinctes puisque Louise Monaux ne fait que proposer des sujets à l'équipe de l'émission. "Mais maintenant il y a un dialogue de plus en plus fort, donc, petit à petit, la médiation est de plus en plus intégrée dans l'émission, qui est par ailleurs à la réflexion."

Cette réflexion poussée concerne la médiation dans son ensemble car le contrat de gestion de la RTBF est en pleine renégociation, et parce que le groupe de service public travaille à une stratégie à l'horizon 2022.

En Suisse, une médiatrice mandatée par le public

Tout autre profil, Raymonde Richter est avocate et médiatrice de la RTSR depuis deux ans et demi. Mandatée par le Conseil du public, qui représente les auditeurs et téléspectateurs de Suisse romande, elle est renouvelée chaque année et communique son rapport annuel anonymisé à ce même Conseil, avant qu'il ne soit publié.

La médiation définie par la loi suisse fête en 2017 ses 25 ans et passe par trois étapes. D'abord, obligatoirement devant l'organe de médiation. Ensuite, c'est l'autorité indépendante d'examen des plaintes. Et enfin, le tribunal fédéral.

S'adresser à Raymonde Richter reste confidentiel, et elle n'apparaît jamais à l'antenne, même si ce fut parfois le cas par le passé. Et à l'interroger, elle reconnaît qu'un rendez-vous régulier à l'antenne, comme en France, "peut être intéressant, mais il me semble qu'ils avaient essayé, sans trop de succès. Après tout est une question de communication".

En attendant, on lui écrit par courrier et via un formulaire en ligne. A raison de seulement 100 mails par an, pour au final 25 plaintes. Mais elle n'intervient que dans deux cas définis par la loi. Par exemple au sujet d'une fausse information ou d'une discrimination, ou si le public estime qu'il n'a pas pu se former librement son opinion. "C'est beaucoup moins qu'en France, mais je pense que c'est un service qui n'est pas encore très connu", avoue la médiatrice suisse. "Mais il y a aussi toute une série d'auditeurs et de téléspectateurs qui s'adressent directement aux émissions concernées."

Là encore, les informations fausses ou incomplètes génèrent le plus de critiques. Comme récemment ces images de Syrie qui laissent apparaître des enfants recouverts par un drap blanc. La RTS a diffusé ces images mais un Syrien est venu en médiation en disant : "attention, là, vous avez repris un bout d'images, mais le film continue et après on voit les enfants se relever. En fait, c'est une mise en scène". Raymonde Richter d'expliquer : "la RTS était très surprise parce que nous n'avons pas de correspondant sur place, donc elle se fie à d'autres organes de presse, comme l'AFP, et donc c'était intéressant pour elle aussi d'avoir des liens privilégiés avec des connaisseurs de la Syrie pour en faire un canal de vérification."

Les questions supposées "téléguidées", fermées ou "déséquilibrées" des journalistes irritent également beaucoup des Suisses qui veulent pouvoir se former librement une opinion. En particulier quand il s'agit du nucléaire : "certains disent que la RTS prend pour argent comptant qu'il faut sortir du nucléaire, sans faire son travail d'investigation". Des Suisses que Raymonde Richter ne considère pas forcément méfiants par rapport aux médias, mais "ils sont critiques et exigeants, avec l'envie et le besoin d'avoir un service public de qualité pour une information juste".

Et celle qui se définit comme "médiatrice pure souche" affirme que "tout ne tombe pas dans l'oreille d'un sourd et parfois des améliorations sont possibles", notamment grâce à des déjeuners dans les rédactions autour de l'éthique.