Tous évalués : sous le joug des étoiles ⭐️

Le système de notation ne s’arrête pas après les études — loin de là. Il est même partout : « avis » Google, « qualités d’appel » sur les réseaux, « évaluations » sur Vinted, « pouces » sur Uber Eats ou Deliveroo, etc. Des étoiles venantes, filantes, omniprésentes.

Une omniprésence dont Anaëlle s’est rendue compte un beau jour. Tout commence un samedi matin, lorsqu’elle cherche le numéro de son médecin de famille sur Google :

Il n'a que trois étoiles sur cinq : "incapable de poser un diagnostic, mais capable d'encaisser l'argent pour une consultation". En regardant de plus près, je m'aperçois que tout le monde peut voir sa note, mais aussi le commentaire qui va avec : "médecin extrêmement incompétent, sorti de mon rendez vous avec du Doliprane". Je commence à lire les commentaires qui accompagnent ces notes et je n'en reviens pas : "archi nul", "est très sûr de lui" ; "mon père a failli mourir à cause de sa négligence''.

Des étoiles, ou une pluie de météores ? 

Comme ébahie, Anaëlle commence à enquêter sur l’enfer des notes. Un enfer qui concerne de plus en plus de professions, comme happées par ce nouvel indice du culte de la performance, de la pression de la compétitivité. Si son médecin ne souhaite pas s’appesantir sur le sujet, Anaëlle interroge Dr. Jérôme Marty, qui est bien concerné par la violence de certains avis :

Allez sur ma page Google : vous allez voir ce que c’est qu'une cabale… Comme je fais partie des médecins un peu médiatisés, des gens se « vengent » de tout ce que je peux dire sur les antennes. Ce ne sont absolument pas mes patients, mais des gens qui écrivent la plupart du temps sous anonymat. 

Des torrents d’insultes, des abominations et des critiques violentes contrastent parfois avec des panégyriques au style amphigourique. Cette pratique met en danger certains médecins, dont la réputation numérique n’est parfois pas le reflet de la réalité. 

« Siège éjectable »

Les médecins ne sont évidemment pas les seuls à être sous le joug de ces étoiles. Chauffeur VTC, Nordine connaît bien ce système :

Le seul problème, c'est que, quand tu tombes sur quelqu'un qui est de mauvaise humeur, il y a par exemple un petit clash qui se crée. Et tu prends direct un coup au niveau des notes. […] Je pense que le fait d'être noté peut toutefois rassurer certains clients.

Si les bonnes notes enorgueillissent, les mauvaises rabaissent. Elles exposent même les principaux concernés à des risques. Chauffeur et responsable du syndicat des VTC, Sayah Baaroun juge ce système pervers et policier : 

On va dire que les plateformes font des attaques aléatoires tous les trimestres. Elles font une sorte de ratissage au niveau des notes et menacent un peu le type : ''si vous n’augmentez pas vos notes, on va vous déglinguer, on va vous déconnecter''. Fut un temps, elles vous envoyaient beaucoup de menaces, régulièrement, par rapport à votre note. Fut un temps, aussi — mais je pense qu’elles ont arrêté ça — , où elles vous proposaient un centre de formation dans le 95 pour vous réapprendre votre métier.

Quand les mauvaises notes affluent, les chauffeurs ou livreurs sont bannis. C’est l’algorithme qui décide. On appelle parfois cela le « shadow ban », comme sur TikTok ou Instagram : on disparaît. Dans le cas des chauffeurs-livreurs, c’est le bannissement pur et dur, la radiation.

Face à ce risque, Anthony, âgé de 22 ans, a développé une bonne stratégie. Il est livreur depuis 4 ans, et sait que les commandes lui sont parfois données en mauvais état, notamment chez McDonald’s. Pour éviter toute déconvenue avec certains clients, il joue cartes sur table autant que possible. Et il est pragmatique :

Trois notes négatives, c'est une suspension potentielle. Ça veut dire déconnexion. Il faut juste que je fasse attention sinon, pendant une semaine ou deux, je dois refuser tous les McDo, comme ça je sais que ma note va remonter en ne faisant que des sushis.

En vérité, les livreurs sont suspendus aux notations des clients et des restaurateurs. Nicolas, 37 ans et cadre en entreprise, a été livreur de nuit pour arrondir ses fins de mois. Son avenir de livreur dépend de pouces vers le haut, ou vers le bas.

On est quand même sur un siège éjectable. On dépend un peu de l'humeur ou de la susceptibilité des clients, voire des restaurateurs. Par exemple, un restaurateur qui va être débordé et qui va nous faire attendre 20 à 30 minutes pour préparer la commande : clairement, nous, en tant que livreur, on n'y est pour rien. Et pour autant, on a quand même un certain nombre de clients qui vont mettre un pouce vers le bas. Pour ce seul motif, donc. Rapidement, chaque jour, quand vous vous reconnectez sur l'application, vous voyez tomber des pouces négatifs et pour lesquels vous n'avez pas vraiment d’explication.

Le système de notation des applications est une jungle dangereuse :

Avec ce système de notation qui plane au dessus de nous, on a tous en tête l'épée de Damoclès. (…) Moi, concrètement, j'ai eu peur de perdre mon compte et j'ai arrêté à ce moment-là. J'ai arrêté totalement la livraison pendant quelques semaines […]

La précarité et la pression obligent à « quémander à chaque livraison » : les livreurs se parent parfois de courtoisie, gentillesse, intercessions et politesses en tout genre comme pour éviter le coup dur. Cette pression touche aussi, à une moindre mesure, les clients : passagers et passagères Uber, locataires sur Air B’n’B, acheteurs et acheteuses, vendeurs vendeuses sur Vinted, tout le monde est potentiellement noté ou amené à noter. 

Le règne de la pression

Ce ciel d’étoiles oppressant prend la forme d’un barème pour certaines entreprises. C’est l’exemple du NPS, net promoteur score, qui recouvre une expérience que tout le monde a déjà faite après avoir parlementé avec un(e) conseiller(e) EDF ou une hot line quelconque : le questionnaire de satisfaction. Dans ce cadre, être un cancre, c’est avoir 12/20, comme l’explique Vincent Coquaz :

Dans ce barème, il n'y a que 9 et 10 qui sont de bonnes notes. 8 et 7 sont des notes neutres. De 0 à 6, c'est la même note : c'est comme si on mettait 0. Quand vous mettez 6 sur 10 à ces questionnaires, il faut avoir en tête que c'est exactement comme si on mettait 0. Pour un Français, mettre 6 ou même 0, c'est pas du tout la même chose. C'est 12 sur 20 ou 0 sur 20. Et pourtant, dans ce système, c'est agrégé exactement de la même manière.

Aussi certaines entreprises peuvent-elles lancer des hot alerts (alertes chaudes, littéralement) quand des employés obtiennent un chiche 7/10. Le client est rappelé, convaincu d'augmenter sa note. Si la négociation n’aboutit pas, tous les managers peuvent être prévenus et agir en conséquence :

Tout ça pour un 7/10 par un client.

Conséquences qui peuvent être dramatiques, comme l’explique Anaëlle dans son parcours : avoir de bonnes notes peut donner des primes, de mauvaises un licenciement, ne pas en avoir peut même constituer un malus.

Des solutions existent pour contrecarrer ces notes : acheter (illégalement) de faux avis, pour racheter une réputation injustement sapée et déguiser une autre réalité, ou se moquer de l’inanité du système. C’est l’option qu’a choisi un journaliste anglais de Vice en 2017. Il crée un faux restaurant sur Trip Advisor, en demandant à ses amis de commenter et mettre le maximum d’étoiles. Rapidement, il devient l’un des restaurateurs les mieux côtés. La suite de son aventure n’est pas sans rebondissements...

Reportage : Anaëlle Verzaux, écrit avec Adrien Morat 

Réalisation : Cécile Laffon

Merci à Camille Revel et Justine Piluso, Nordine, Anthony et Nicolas, Sayah Baaroun et Anousone Um. Merci aussi à Vincent Coqaz et Ismaël Halissat, auteurs du livre La nouvelle guerre des étoiles__, publié aux éditions Kero et disponible ici. 

Musique de fin : "Respire", Gaël Faye - Album : Lundi Méchant, 2020 - Label : Believe Music.

Pour aller plus loin : 

• Black Mirror, "Nosedive" ["Chute Libre"], Saison 3, épisode 1 - Joe Wright, Charlie Brooker, 2015, House of Tomorrow.
• South Park, "You're Not Yelping" ["On accepte pas les critiques"], Saison 19, Episode 4 - Trey Parker, Matt Stone, Anne Garefino, 2016, Comedy Central.
• Vincent Coquaz, Ismaël Halissat, La nouvelle guerre des étoiles, Éditions Kero, 2020.