Des pics d'utilisation ont été constatés sur des plateformes concurrentes de vente de billets de train en ligne suite au lancement de l'application SNCF Connect
Des pics d'utilisation ont été constatés sur des plateformes concurrentes de vente de billets de train en ligne suite au lancement de l'application SNCF Connect ©Getty - d3sign
Des pics d'utilisation ont été constatés sur des plateformes concurrentes de vente de billets de train en ligne suite au lancement de l'application SNCF Connect ©Getty - d3sign
Des pics d'utilisation ont été constatés sur des plateformes concurrentes de vente de billets de train en ligne suite au lancement de l'application SNCF Connect ©Getty - d3sign
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Censée faciliter la vie des usagers, comment expliquer que l'application SNCF Connect ait été si pleine de bugs à son lancement en janvier 2022 ? Est-ce le développement en interne qui est à l'origine des problèmes techniques identifiés ?

Avec
  • Emmanuel Paquette Chroniqueur à France Culture, spécialisé dans les nouvelles technologies et les médias

C'est l'application la plus populaire de France, enfin, l'application la plus utilisée et incontournable aujourd'hui mais pas particulièrement aimée : SNCF Connect, anciennement Oui SNCF. Lancée en janvier 2022, la nouvelle version devait faciliter la vie des usagers de la SNCF mais hélas, à son lancement, était tellement pleine de bugs qu'elle fut l'application la plus détestée de nos compatriotes. Pour comprendre les raisons de ces défaillances, Guillaume Erner reçoit Emmanuel Paquette, journaliste au magazine Capital et Luc Julia, ingénieur informaticien.

Le lancement raté de SNCF Connect

À l’origine, le projet était plein de bonnes intentions : il s'agissait de mettre à disposition des usagers une application "tout en un", qui permettrait de réserver ses trajets en trains régionaux et ses trajets longue distance sur une seule et même plateforme. Seulement, l'application SNCF Connect, développée en interne et lancée en 2022, n'a pas fait l'objet d'une procédure de tests correcte, c'est ce qu'explique le journaliste Emmanuel Paquette : "D'abord, les tests ont débuté très tard, courant novembre avant le lancement au mois de janvier. (...) Ensuite le panel qui a été choisi pour tester l'application, c'était en grande partie des gens qui utilisaient déjà des applis et qui avaient un usage régulier de tous les types d'application.". Ce lancement tardif des tests et ce mauvais échantillonnage des testeurs n'ont pas permis de détecter les bugs avant le lancement officiel à la fin de l'année 2022.

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Parmi les bugs les plus importants qui ont entravé l'expérience utilisateur, il y a l'impossibilité pour les utilisateurs de mettre les billets dans les portefeuilles numériques de Google et d'Apple dans les premiers mois. Par ailleurs, d'autres choix d'ergonomie de l'application ont suscité de vives critiques : le fond sombre et la barre de recherche unique pour ne citer que ces exemples.

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La SNCF : quand une vieille dame développe une appli

Si le PDG de la SNCF a reconnu les dysfonctionnements face au sénat en février 2022, la question qui se pose provient de la décision de développer cette application en interne pour des raisons de confidentialité. Pour le journaliste Emmanuel Paquette : "Dans la conception d'application, généralement on est plutôt sur des modèles ouverts. On fait un premier bêta test avec des utilisateurs lambda (...) en leur disant qu'il va y avoir des défauts. Là ce n’est pas du tout ce qu'a fait la SNCF (...) c'est complètement à rebours de ce qu'on voit aujourd'hui sur internet. De ce point de vue là on voit que c'est une vieille dame la SNCF."

Pour l'ingénieur spécialiste en informatique Luc Julia, le développement en interne a pu mener à un sureffectif de salariés mobilisés sur le développement de l'application : "Il y a une expression aux Etats-Unis qui est 'Too many cooks in the kitchen'. Le problème essentiel c'est qu'on commence à faire réfléchir plein de gens qui vont être les décisionnaires (...) sans avoir un décideur en chef."

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