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Contact tracing : l'Assurance maladie s'adapte pour éviter la surchauffe

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La CPAM a recruté 6000 agents pour assurer ses opérations de contact tracing
La CPAM a recruté 6000 agents pour assurer ses opérations de contact tracing
© Maxppp - Stéphanie Para

Face à la flambée épidémique de Covid-19, le système du Contact tracing mis en place depuis mai 2020 par l’Assurance maladie priorise les assurés positifs qui n'ont pas de téléphone portable et réoriente sa communication sur les SMS. L'objectif reste de contacter les personnes positives dans les 24h après leur test.

Encore 261.481 nouveaux cas de Covid-19 détectés en 24 heures jeudi en France, selon les dernières données publiées par Santé publique France. 261.481 personnes qui sont censées être contactées par l’Assurance maladie dans le cadre du Contact tracing, la stratégie du gouvernement de "tester, tracer, isoler". Mais avec autant de cas, la CPAM a dû adapter son fonctionnement pour éviter d’être submergée.

Finis donc les longs appels personnalisés et individualisés. Seuls les assurés qui ont seulement un téléphone fixe sont appelés par les agents de la brigade Covid. Les autres, sauf exception, recevront un SMS. Le message sera néanmoins personnalisé, adapté à leur âge et leur statut vaccinal. 

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"La priorité, c'est d'aller vite", explique Thomas Fatôme, le directeur général de l’Assurance maladie. "Pour traiter de tels volumes seulement par téléphone, il faudrait recruter des dizaines de milliers de personnes pour appeler les cas positifs. Ca n'aurait pas de sens." D'autant que selon lui, les consignes sont désormais bien mieux comprises et avec le SMS personnalisé qui permet d'accéder directement à la page du site de l'Assurance maladie correspondant au cas concerné, le patient est responsabilisé. "Depuis le début, c'est une mission qui repose sur le principe de responsabilité. On compte sur chaque personne pour identifier et prévenir ses propres cas contacts. C'est encore plus important aujourd'hui", ajoute Thomas Fatôme.

La mission est-elle toujours pertinente ?

Six mille agents ont été recrutés pour effectuer ces nouvelles missions. Des agents qui se doivent donc d’être plus efficaces face à des interlocuteurs toujours mieux informés. Mais cette efficacité a un prix dénoncent les syndicats. La cadence est tellement élevée que les agents n’en peuvent plus s’insurge Benjamin Sablier, délégué CGT de l'Assurance-maladie dans les Bouches-du-Rhône. "C'est difficile", affirme le représentant CGT. "J'ai pu assister à des scènes d'agents vraiment en détresse, en difficulté, avec un nombre d'appels énorme à passer, une pression au travail qui est quand même conséquente. Il y a de la souffrance au travail."

Le délégué CGT s'interroge même sur la pertinence du Contact tracing. "À plus de 200.000 cas, on se dit qu'il faudrait réfléchir à une autre méthode. Là, le système a des trous dans la raquette. Des bugs, des retards de traitement, j'ai des remontées qui me parlent d'assurés rappelés seulement sept jours après leur test." Benjamin Sablier affirme également que les délais d'attente pour arriver à joindre le Contact tracing s'allongent jusqu'à 2 ou 3 heures. 

"Nous continuerons ce contact tracing tant que le gouvernement nous le demandera et que les autres pays feront pareil", répond Thomas Fatôme_. "Nous sommes là dans notre mission de service public. Et nous sentons bien que la priorisation a du sens, pas seulement opérationnel, car nous sommes en contact surtout avec des personnes âgées et isolées, celles-là même qui n'ont pas de téléphone portable. Nous sommes encore utiles._"