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Le nombre de litiges sur le marché de l’énergie à nouveau en forte hausse

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Les litiges entre consommateurs et fournisseurs de gaz et d'électricité sont en forte augmentation en 2020
Les litiges entre consommateurs et fournisseurs de gaz et d'électricité sont en forte augmentation en 2020
© Getty

Le nombre de demandes adressées au médiateur de l'énergie, chargé de régler à l’amiable les litiges entre les consommateurs et les quelque 40 fournisseurs d’énergie, est à nouveau en augmentation. Les saisines concernent le démarchage agressif ou frauduleux et des litiges comme des trop-perçus non remboursés.

En 2020, 27 203 demandes ont été envoyées au médiateur de l’énergie, autorité indépendante, chargée de régler à l’amiable les litiges entre les consommateurs et les quelque 40 fournisseurs d’énergie (EDF, Engie et leurs concurrents). Ce nombre de saisines est en hausse de 19% par rapport à l’année précédente, selon le rapport annuel que France Inter s'est procuré, et cette augmentation intervient après une hausse de 35% entre 2018 et 2019. 

Une partie de cette progression du nombre des litiges est la conséquence d’un marché qui s’ouvre de plus en plus à la concurrence : il y a plus de mouvements, plus d’actes, ce qui génère statistiquement plus d’erreurs. Mais il y a également une partie des litiges qui est liée à des dysfonctionnements des opérateurs. Le premier de ces dysfonctionnements, c’est l’incapacité de certains fournisseurs à régler rapidement et correctement les réclamations de leurs clients. 

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Trop perçus non remboursés ou résiliation non effectuées

C’est notamment le cas de Total Direct Energie, qui se voit décerné un carton rouge cette année. Ce fournisseur, issu de la fusion en avril 2018 de Total Spring et Direct Energie, a un taux de litiges de 115 pour 100 000 contrats, en très forte hausse. 

Depuis plusieurs mois, 1 litige sur 3 dont concerne Total Direct Energie. "C’est d’autant moins admissible qu’une bonne part de ces saisines concernent des litiges très simples à résoudre, comme des blocages de facturation, des résiliations de contrat non effectuées ou des trop-perçus non remboursés" explique Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie. "Ces litiges auraient dû être traités par le fournisseur Total Direct Energie dans le délai de deux mois qui est prévu par la loi, avant que le consommateur ne puisse me saisir. Ils ne devraient jamais arriver jusqu’à moi !" note Olivier Challan Belval.

L’autre fournisseur avec lequel le nombre litiges est élevé est l’italien ENI, déjà pointé du doigt l’an dernier. Son taux de litiges est cette année de 307 pour 100 000 contrats. Mais, à l’inverse de Total Direct Energie, la tendance est à l’amélioration, que ce soit en nombre de dossiers reçus ou dans le traitement de ces dossiers en médiation

Démarchages agressifs ou frauduleux 

Cette année encore, malgré la crise sanitaire, les problèmes liés à des démarchages représentent 8% des litiges qui ont été adressés au médiateur (2 132 dossiers). Le fournisseur ENI est en cause dans la majorité de ces litiges (39%). Le fournisseur Engie arrive en deuxième position (28%), derrière on trouve le concurrent espagnol Iberdrola et Total Direct Energie. Ce dernier indique avoir arrêté le démarchage à domicile, mais il reste, semble-t-il, très actif par téléphone. 

Selon le médiateur de l’énergie, "le démarchage est trop souvent agressif ou frauduleux. Il est même, dans certains cas délictueux, puisque je vois des exemples de faux contrats qui concernent des personnes fragiles, qui n’ont rien signé__, et même parfois n’ont pas vu le démarcheur !" Il appelle à sanctionner systématiquement et sévèrement les fournisseurs qui ne respectent pas les consommateurs et se livrent à ce genre de mauvaises pratiques. Elles sont désormais signalées systématiquement à la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans les cas considérés comme trop agressifs ou abusifs.

Le mois dernier, et c’est une première, un cas de démarchage délictueux commis par ou au profit du fournisseur ENI a été signalé au procureur de la République compétent. Un faux contrat avait été établi pour une personne de 98 ans qui n’habitait plus dans son domicile, avec une adresse et un numéro de téléphone qui n’existaient pas. "Je n’hésiterai pas à le faire de nouveau si de tels cas se présentaient encore" précise Olivier Challan Belval qui demande aux pouvoirs publics d'encadrer plus strictement cette activité. 

Une proposition de loi a même été déposée par une dizaine de députés, reprenant ses propositions pour mieux protéger les consommateurs. Pour l’heure, elle reste lettre morte et il y a peu d’espoirs que les parlementaires s’en saisissent en année électorale.

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