Claire Hédon : "Ce n'est pas à l'usager de s'adapter à la dématérialisation des services publics"

Pour un grand nombre de personnes, la dématérialisation des services est une chance. "Mais pas pour tout le monde", nuance la Défenseure des droits, Claire Hédon : "Il y a un certain nombre de personnes pour qui ça complique les démarches et ça devient un obstacle. Chacun de nous peut être confronté au fait qu'on n'y arrive pas, qu'on a coché la mauvaise case, et qu'on n'arrive plus à joindre personne", note-t-elle.

Les délégués territoriaux de la Défenseure des droits ont ainsi alerté sur une situation qui s'aggrave, d'autant plus que selon Claire Hédon, "une personne sur cinq n'a pas d'ordinateur ni de tablette chez elle, et un jeune sur quatre dit avoir du mal à faire des démarches en ligne". "Il y a donc un sentiment d'éloignement du service public et donc de renversement de qui doit faire le travail : c'est quand même au service public de s'adapter, et pas à l'utilisateur de s'adapter à la dématérialisation", explique la Défenseure des droits, mettant l'accent sur le fait que le problème vient du fait que certaines démarches ne peuvent plus se faire que sur Internet : "Ce qui épuise nos réclamants, c'est qu'ils n'arrivent plus à joindre personne, qu'ils ne peuvent plus ni téléphoner ni exposer leur situation".

Une augmentation des réclamations

Sont aussi arrivés les "pass numériques", destinés à aider à la formation des personnes. "Cette formation est indispensable, mais pas suffisante. Ce sont des paniers de 15 à 20 heures de formation, mais cela doit se poursuivre", selon Claire Hédon. Environ 100 000 pass ont été utilisés, sur les 600 000 distribués ; "Ce n'est pas si simple de savoir où aller, vers quelle association : là encore, il y a un report de charge sur l'usager. S'il se trompe, c'est de sa faute. Il y a des associations qui font ce travail-là, qui avant, était le travail du service public".

"On a pensé faire plus d'économies en fermant des guichets, c'était une erreur"

Ainsi, pour Claire Hédon, il est indispensable de maintenir des guichets ouverts, d'arrêter de les fermer. "Après, il faut continuer à accompagner les personnes tout au long de leurs démarches, il est indispensable de garder deux voies d'accès. Et aussi, penser à simplifier les sites Internet des services publics", ajoute-t-elle. "Sur les personnes en situation de précarité, il faut réfléchir à une sorte de droit à la connexion (…), il y a une réflexion à mener, on l'a vu avec la période qu'on vient de traverser, se connecter à Internet est juste indispensable"