Techniques de vente abusives : les assurances de téléphone portable pointées du doigt

Les assurances de téléphones portables figurent désormais au palmarès des litiges dans le secteur de l'assurance : c'est le constat que dresse ce lundi la Médiation de l'Assurance, un organisme indépendant qui regroupe 315 assureurs (et l'ensemble des courtiers), chargés de régler les litiges entre particuliers et professionnels, et leurs assureurs. 

Un délai de rétractation trop court

Si au total, le nombre de saisines a fortement augmenté en un an, bondissant de plus de 30% entre août 2020 et août 2021 --ce qui représente plus de 2500 dossiers en plus--, la Médiation de l'Assurance note que la hausse correspondant aux assurances de téléphones mobiles est sensible et disproportionnée : elles concernent 7% des saisines pour les assurances de bien et responsabilités (contre par exemple 30% pour les assurances automobiles, bien plus répandues). 

Mais qu'est-ce qui pose problème avec ces assurances ? Premier cas de figure régulièrement pointé : l'acheteur en boutique signe un certain nombre de documents sur tablette, et découvre, en recevant un mois plus tard sa première facture qu'il a souscrit une assurance – en général autour de 15 euros par mois. Or, le délai de rétractation de 14 jours est passé et il est condamné à payer durant un avant de pouvoir résilier le contrat d'assurance. 

Jouer sur la corde sensible des clients

Autre technique, que le médiateur Arnaud Chnéweiss assimile à de l'escroquerie : elle consiste à jouer sur la générosité du client. "Le vendeur va dire que pour garder son emploi, il a besoin que le client souscrive à une assurance", explique le médiateur. Les vendeurs qui utilisent cette technique disent par exemple : "J'ai compris que ça ne vous plaisait pas, mais aidez-moi, pour préserver mon emploi. Ca ne vous coûtera rien, le premier mois est gratuit et dans un mois vous téléphonez pour résilier votre assurance". 

C'est fallacieux, selon Arnaud Chnéweiss : "Quand l'assuré, de bonne foi, téléphone un mois plus tard pour résilier, on lui répond qu'il y avait un délai de 15 jours, que le contrat et bel et bien signé et que l'engagement est pris pour un an". Pour éviter ces pratiques douteuses, la Médiation de l'Assurance demande que le délai de rétractation passe de 14 jours à un mois et une meilleure formation des vendeurs. Lorsque le litige n'est pas évitable, dans un cas sur trois reçu par la Médiation de l'Assurance, l'avis rendu est favorable à l'assuré.